Qual é a diferença entre o seguimento de chamadas, a métrica de chamadas e a análise de chamadas?

Call Tracking é uma técnica antiga projetada para verificar qual anúncio (rodar na TV, em outdoors) funcionava. As campanhas eram atribuídas a diferentes números de telefone. Ao identificar esses números (ou rastreá-los) os marqueteiros podiam dizer, quais campanhas estavam funcionando. Neste momento o tracking de chamadas cobre um espectro um pouco mais impressionante - recolhendo informações sobre quem telefona, frequência de chamadas, horários, localização.

Call Metrics são os números utilizados pelos call centers para dar sentido ao seu tráfego. Diferentes centros de chamadas podem ter métricas variadas, mas aqui estão alguns exemplos clássicos:

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• AHT - Tempo Médio de Atendimento, que é uma conversa extravagante para "duração da chamada"
• OCC - Ocupação - proporção de tempo que os agentes passam em sua mesa de trabalho VS tempo real no telefone (ou proporção ou agentes apresentam agentes VS na chamada)
• FCR - First Call Resolution - o Graal Dourado das centrais de atendimento, informações sobre quantas vezes o cliente teve que ligar, para ter o mettre resolvido

Há também métricas projetadas para medir o sucesso: Indicadores Chave de Desempenho. KPI são frequentemente usados para medir a conversão (o que pode significar muitas coisas diferentes para diferentes negócios).

Finalmente, o meu favorito pessoal:

Call Analytics não estão a receber crédito suficiente, considerando o quão excitantes eles são!

Dependente do fornecedor, a profundidade da análise pode variar significativamente. A maioria dos fornecedores de análise de chamadas começará usando o Processamento de Linguagem Natural para criar uma transcrição de chamada. PNL é um sistema baseado em IA para estruturar conversas. Ele deve entender a dinâmica de como as pessoas falam, ao invés de apenas reconhecer palavras como entidades separadas.

Agora, cada mecanismo de processamento de voz tem que ser alimentado com modelos de linguagem, e treinado para entender dialetos particulares, sotaques ou mesmo jargões relacionados ao campo em que ele será usado (por exemplo, bancos, telco, medicina). Este processo de sintonia (ou calibração) é de imensa importância - ele determinará a precisão de um motor.

Motor afinado torna-se uma base para muitas outras funcionalidades de afinação:

>ul><diarização - a chamada é dividida no canal separado para cada falante>li> reconhecimento de gênero>li>biometria - a voz é tão única quanto uma impressão digital, e pode ser usada para identificar o retorno da chamada>li>sentimento - baseado em palavras usadas motor avalia o tom (negativo/positivo)>li>emoção - baseado no som da voz, tempo, pitch engine evaluates the emotional stateadditional metadata about start and stop of each word indicated the silence and overtalk

What can you do with all that data? You can find the angriest customers within seconds, just by filtering emotion and sentiment.

You can find your most furious callers in seconds.

You can see which agents are best at dealing with frustrated callers.

And you can tell if your clients are happy without ever asking them. Not one survey.

Pretty exciting.