Como é que os clientes internos diferem dos clientes externos?

Clientes externos são os clientes que pagam por produtos ou serviços. Como empresa, você quer ter a certeza de satisfazer as necessidades e exigências dos seus clientes. Você também vai querer se esforçar para superar suas expectativas. E, como diz o ditado, o cliente é rei.

Os clientes internos são uma construção que se baseia no nosso entendimento dos clientes externos. Como as empresas consideram suas diversas atividades operacionais e administrativas como processos com entradas e saídas (a abordagem do processo está no cerne da ISO 9001), faz sentido considerar os destinatários da saída de tais processos internos como clientes internos. Como os processos estão interligados, o output de um processo torna-se o input do processo seguinte.

A ideia é que os clientes internos devem ser tratados de forma semelhante aos clientes externos quando se trata de considerar as suas necessidades, requisitos e expectativas. Criar uma consciência para os clientes internos é projetado para melhorar o desempenho geral da organização.

Como exemplo, considere o processo de relato financeiro. Os resultados deste processo (os relatórios financeiros) são ferramentas de tomada de decisão para gestores de departamento e liderança. Os clientes internos seriam os gerentes de departamento e a equipe de liderança. Se os contabilistas estiverem conscientes dos seus clientes internos e os tratarem como tal (incluindo o entendimento de que os clientes podem mudar de fornecedor se não estiverem totalmente satisfeitos), os relatórios financeiros e a sua pontualidade são provavelmente de maior qualidade.

Voltando à questão original: os clientes internos são uma construção artificial criada com o objectivo de melhorar os processos internos. Os clientes internos devem ser tão semelhantes quanto possível aos clientes externos, a fim de colher os benefícios desta abordagem. Contudo, as realidades de cada empresa também colocam limitações a esta abordagem. Por exemplo, pode não ser possível para os clientes internos mudar de fornecedor (outro departamento dentro da mesma empresa).