Qual é a melhor solução de base de conhecimento interno para as equipas?

Uma solução de base de conhecimento verdadeiramente robusta é aquela que foi concebida para considerar os temas recorrentes no espaço de gestão do conhecimento. Antes de começar a nomear os nomes, vamos tirar um momento para listar e analisar o que é necessário para as empresas que vão desde a pequena start-up até a empresa. Em primeiro lugar, a lista.

>ul>li>li> Pesquisa universalli> Formato de consumoli>li>Integração ou compatibilidade com as ferramentas existentesli>li>Verificaçãoli>Scalabilidadeli>Acessibilidade do fluxo de trabalho dos funcionáriosli>li> Editor de robustezli>Reporting and Analyticsli>li>Security/ul>p>p>Vamos mergulhar em cada item para fornecer um pouco mais de contexto.

Procura Universal - A pesquisabilidade é sem dúvida a característica mais importante para a utilidade de uma base de conhecimento. Sem uma robusta funcionalidade de pesquisa, o conhecimento é perdido. Por universal, quero dizer que a capacidade de busca vai além do armazenamento de conhecimento. Por exemplo, você pode usar o Confluence para armazenar seu conhecimento. Idealmente, sua solução de base de conhecimento será capaz de pesquisar de onde quer que sua equipe trabalhe, ao invés de ter que alternar entre seu trabalho e o Confluence inúmeras vezes. Muitas vezes essa mudança pode ocorrer de e para o browser ou Slack.

Consumption Format - Outra consideração importante é como o conhecimento será consumido. Considere estes conhecimentos em busca de cenários:

>ul>Li>Procura de um endereço de escritório (e outras perguntas frequentes) - o melhor formato é um snippet de texto simples ou uma notaLi>Conhecimento institucional - o melhor formato é um vídeoLi>Dados - o melhor formato é em documentos, planilhas eletrônicas, apresentaçõesLi>Templates - o melhor formato é em documentos digitaisp>Você não colocaria uma pergunta frequente (como um endereço de escritório) em um vídeo ao invés de um snippet/nota. E você não colocaria um tutorial em uma planilha em vez de um vídeo. A sua base de conhecimentos deve ser flexível o suficiente para acomodar o maior número possível de cenários.

Integrações - Já se foram os dias em que as equipas apenas utilizam o Microsoft Office no seu fluxo de trabalho. Agora usamos navegadores, Slack, G-Suite, Dropbox, Confluence, Zendesk e a lista continua. O que quer que o resto da sua pilha contenha, idealmente é compatível com o resto das ferramentas com que você trabalha.

Verificação - O conhecimento inevitavelmente muda ou fica desatualizado. Todos nós precisamos de lembretes para manter as coisas precisas, a fim de garantir que os membros da equipe não sejam bloqueados por um pedaço de conhecimento impreciso. Sua solução de conhecimento deve fornecer feedback aos administradores do conhecimento para garantir a precisão.

Scalabilidade - Isto pode ser interpretado de duas maneiras. Escalabilidade pode significar que a sua base de conhecimentos pode ser revista e editada facilmente, a partir do fluxo de trabalho da equipe. Assim, à medida que as lacunas de conhecimento são identificadas, que qualquer pessoa da equipe pode adicionar à base de conhecimento rapidamente e sem muito esforço. A escalabilidade também pode significar que à medida que a sua organização cresce e as suas necessidades evoluem, a sua base de conhecimentos ainda é adequada. Muitas empresas começam com alguns documentos em Confluence ou Google Docs, depois superam o caos de uma unidade desorganizada de conhecimento compartilhado. Uma solução ideal de base de conhecimento pode se adaptar com o crescimento organizacional de forma que você adicione ferramentas como um software de bilheteria de serviços de TI ou uma ferramenta de atendimento ao cliente, para que tudo o que você investiu no conhecimento antigo não seja perdido.

Acessibilidade - Se sua equipe sempre tem que abrir o Confluence ou pesquisar no Google Drive toda vez que precisar encontrar um conhecimento, isso acaba resultando em uma grande troca de aplicativos. Os trabalhadores do conhecimento gastam muito tempo em ferramentas como o Slack ou o navegador. Para que o conhecimento seja acessível, ele deve se integrar com essas tecnologias para limitar o tempo desperdiçado na transição entre plataformas.

Robust Editor - Conhecimento não é mais apenas palavras. Pode incluir texto rico, markdown, imagens, GIFs, vídeo, áudio, embeds e quem sabe o que mais. Se o seu editor de base de conhecimento não tem tudo, ele não vai cortar.

Reporting and Analytics - Aqui é onde uma solução de conhecimento sobe para outro nível. Relatórios e ferramentas analíticas ajudam os administradores a identificar onde existem lacunas de conhecimento, onde os padrões de perguntas frequentes aparecem e ajudam os administradores a identificar se os funcionários estão mesmo usando a base de conhecimento! Sem as ferramentas analíticas, os administradores ficarão adivinhando como sua equipe pode ser melhor atendida.

Segurança - Os dados de sua empresa estão seguros? Eu espero que sim. Os dados são seus. Escolha a solução que protege a propriedade intelectual da sua empresa e não faz cópias desprotegidas dos mesmos em outro lugar.

Com todos esses itens considerados, eu acho que a solução de software da base de conhecimento do Obie resolve todos esses problemas com uma abordagem muito cuidadosa tanto para o fluxo de trabalho dos funcionários quanto para as necessidades dos administradores que implantam a solução.