Os acordos de nível operacional (OLAs) são uma componente essencial da gestão de serviços de TI. Eles definem as expectativas acordadas entre departamentos ou equipas sobre como trabalharão em conjunto para apoiar a prestação de serviços de TI. Os OLAs são uma parte essencial para assegurar que todas as partes compreendam as suas funções e responsabilidades, levando a uma melhor colaboração e prestação de serviços. Neste artigo, discutiremos como escrever um OLA eficaz.
O primeiro passo para escrever um OLA é identificar as partes envolvidas. Isto inclui as equipas ou departamentos que irão trabalhar em conjunto para a prestação de serviços. É essencial identificar todas as partes envolvidas para garantir que todos estejam conscientes dos seus papéis e responsabilidades.
O passo seguinte é definir o âmbito do OLA. Isto inclui os serviços que serão prestados e o prazo para a sua prestação. A definição do âmbito do acordo ajuda a assegurar que todas as partes tenham uma compreensão clara do que se espera delas.
Os Objectivos de Nível de Serviço (SLOs) definem o nível de serviço esperado que será prestado. Os SLOs devem ser definidos para cada serviço incluído no acordo, e devem ser mensuráveis. Isto ajuda a garantir que todas as partes compreendem o que se espera delas e que são responsáveis pela satisfação dessas expectativas.
As Métricas são essenciais para medir a eficácia do OLA. Devem ser definidos para cada serviço incluído no acordo e devem ser mensuráveis. As métricas podem incluir coisas como tempo de resposta, tempo de resolução, e tempo de funcionamento.
Os procedimentos de escalonamento são essenciais para assegurar que as questões sejam resolvidas prontamente. Devem ser definidos para cada serviço incluído no acordo e devem incluir as medidas que serão tomadas caso os SLOs não sejam cumpridos. Os procedimentos de escalada devem incluir as pessoas que serão notificadas, os prazos de escalada, e as medidas que serão tomadas para resolver a questão.
Em conclusão, escrever um OLA eficaz é essencial para assegurar que os serviços de TI sejam prestados de forma eficaz. Os passos acima referidos devem ser seguidos para assegurar que todas as partes compreendam os seus papéis e responsabilidades e que o nível de serviço esperado seja entregue. Lembre-se, um OLA bem elaborado pode conduzir a uma melhor colaboração e prestação de serviços.
SLA significa Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço), enquanto OLA significa Operational Level Agreement (Acordo de Nível Operacional). Tanto SLA como OLA são acordos entre um prestador de serviços e os seus clientes ou partes interessadas. No entanto, existem algumas diferenças fundamentais entre os dois.
Um SLA é um acordo entre o prestador de serviços e o cliente que define o nível de serviço que será prestado. Inclui métricas como o tempo de actividade, tempo de resposta, e tempo de resolução. Um SLA é normalmente um documento formal que é assinado por ambas as partes e inclui penalidades por não cumprimento dos níveis de serviço acordados.
Por outro lado, um SLA é um acordo entre o prestador de serviços e os departamentos ou equipas internas da organização. Ele delineia as responsabilidades de cada equipa na prestação do serviço e as dependências entre elas. Um OLA não é normalmente um documento formal e não é assinado por ambas as partes.
Em resumo, SLAs são acordos entre o prestador de serviços e clientes externos, enquanto OLAs são acordos entre equipas dentro da organização do prestador de serviços. Os SLAs concentram-se nos níveis de serviço e métricas de desempenho, enquanto os OLAs se concentram nas responsabilidades e dependências internas.
Os três tipos de SLA (Service Level Agreement) são:
1. SLA baseados em serviços: Neste tipo de SLA, o acordo é baseado no serviço específico que está a ser prestado. Este tipo de SLA é normalmente utilizado em situações em que uma empresa está a fornecer um serviço específico aos seus clientes, tais como suporte informático, alojamento web, ou serviços de computação em nuvem. O SLA define tipicamente o serviço específico que está a ser fornecido, o nível de desempenho esperado, e as consequências se o nível de serviço não for atingido.
2. SLA baseado no cliente: Neste tipo de SLA, o acordo é baseado nas necessidades e expectativas do cliente. Este tipo de SLA é normalmente utilizado em situações em que uma empresa está a fornecer uma gama de serviços a um cliente ou grupo de clientes em particular. O SLA define tipicamente os serviços específicos que estão a ser prestados, o nível de desempenho esperado, e as consequências se o nível de serviço não for cumprido.
3. SLA multinível: Neste tipo de SLA, o acordo é baseado em múltiplos níveis de serviço. Este tipo de SLA é comummente utilizado em situações em que uma empresa presta uma gama de serviços a diferentes clientes ou grupos de clientes, cada um com necessidades e expectativas diferentes. O SLA define tipicamente os serviços específicos que estão a ser prestados em cada nível, o nível de desempenho esperado em cada nível, e as consequências se o nível de serviço não for cumprido em cada nível.
OLA significa Acordo de Nível Operacional, que é um acordo contratual entre dois ou mais grupos internos dentro de uma organização. O objectivo de um OLA é definir as responsabilidades e expectativas de cada grupo num esforço de colaboração para atingir um objectivo comum, tal como fornecer um apoio ao cliente de alta qualidade.
No contexto da tecnologia comercial e apoio ao cliente, um OLA pode ser utilizado para estabelecer acordos de nível de serviço (SLAs) entre equipas de TI e de apoio ao cliente. Por exemplo, um OLA entre as equipas de TI e de apoio ao cliente pode delinear as horas de apoio, os procedimentos de escalonamento, e os canais de comunicação necessários para resolver eficazmente os problemas dos clientes.
Um OLA é uma ferramenta essencial para assegurar que todos os envolvidos no apoio ao cliente estejam na mesma página e a trabalhar para o mesmo objectivo. Ajuda a evitar mal-entendidos, melhorar a responsabilização, e fomentar a colaboração entre diferentes departamentos. Ao estabelecer responsabilidades e expectativas claras, um OLA pode ajudar a melhorar a satisfação do cliente, assegurando que os problemas de apoio ao cliente sejam resolvidos rápida e eficientemente.