O termo “Tiered Internet” refere-se a um modelo de preços que os fornecedores de serviços Internet (ISPs) utilizam para cobrar aos clientes com base no nível de velocidades de Internet que estes desejam. Permite aos ISPs cobrar mais aos clientes por velocidades de Internet mais rápidas, sendo que os clientes que pagam mais recebem maior prioridade pelo seu tráfego na Internet. Este modelo de preços tornou-se um tema de controvérsia e debate, com alguns a argumentarem que cria uma experiência de Internet desigual e injusta para aqueles que não podem pagar por velocidades mais elevadas.
O conceito de Internet por níveis não é novo. Há anos que os ISP utilizam este modelo de fixação de preços, particularmente nos Estados Unidos. No passado, os ISPs ofereceriam pacotes com velocidades diferentes, com os clientes a pagarem mais por velocidades mais rápidas. No entanto, a questão tornou-se mais controversa nos últimos anos, uma vez que os ISP começaram a dar prioridade a certos tipos de tráfego na Internet em detrimento de outros.
O argumento contra a Internet por níveis é que ela cria uma “via rápida” para aqueles que a podem pagar, deixando todos os outros numa “via lenta”. Isto poderia ter consequências graves para as empresas e consumidores que dependem da Internet para a sua subsistência. Por exemplo, se o website de uma empresa estiver na “via lenta”, os clientes podem ficar frustrados e ir para outro lado. Da mesma forma, se um consumidor não se puder permitir as velocidades mais rápidas, pode ser deixado para trás em termos de acesso a informações ou serviços importantes.
Os defensores da Internet por níveis argumentam que é necessário assegurar que os FSI tenham os recursos de que necessitam para investir na infra-estrutura necessária para proporcionar velocidades mais rápidas. Argumentam também que isso encoraja a concorrência entre os ISP, uma vez que os clientes podem mudar para um fornecedor que oferece velocidades mais rápidas a um preço mais baixo.
É provável que o debate em torno da Internet escalonada continue durante algum tempo. Entretanto, os consumidores e as empresas devem estar cientes do modelo de preços e do seu potencial impacto na sua experiência na Internet. É importante investigar os ISP e os seus modelos de preços antes de se inscreverem num serviço, e defender políticas que garantam que a Internet continua a ser uma plataforma aberta e igual para todos.
No contexto do apoio e resolução de problemas de rede, Tier 1, Tier 2, e Tier 3 referem-se a diferentes níveis de apoio técnico e de perícia.
– O suporte de nível 1 é o primeiro nível de suporte, normalmente fornecido por representantes de atendimento ao cliente de primeira linha ou por técnicos de help desk. Tratam de questões básicas de clientes e questões técnicas, tais como redefinição de palavras-passe, software de navegação, e resposta a perguntas frequentes.
– O apoio de nível 2 envolve conhecimentos e competências técnicas mais avançadas. Os técnicos a este nível são responsáveis pela resolução de problemas e problemas mais complexos que não podem ser resolvidos pelo apoio de nível 1. Isto pode incluir o diagnóstico de problemas de conectividade de rede, a identificação de problemas de hardware ou software, e a prestação de assistência técnica mais especializada.
– O apoio de Nível 3 é o nível mais elevado de apoio técnico e está normalmente reservado para as questões mais complexas e críticas. Estes técnicos são peritos na sua área e têm um profundo conhecimento da infra-estrutura e dos sistemas de rede. São responsáveis pela resolução das questões mais difíceis que não podem ser resolvidas pelos técnicos de Nível 1 ou de Nível 2. Podem também estar envolvidos na concepção, implementação, e manutenção de sistemas e infra-estruturas de rede.
Em geral, o sistema de níveis é concebido para assegurar que as questões técnicas sejam tratadas de forma eficiente e eficaz, com o nível adequado de especialização e recursos atribuídos a cada nível de apoio.
Os serviços escalonados referem-se a um modelo de apoio ao cliente onde são oferecidos diferentes níveis de serviço aos clientes, com base nas suas necessidades e orçamento. Tipicamente, uma empresa oferecerá vários níveis de serviço, com cada nível a fornecer um nível diferente de apoio e acesso a recursos.
Por exemplo, uma empresa de software pode oferecer um pacote de apoio básico que inclui acesso a uma base de conhecimentos e apoio por correio electrónico, enquanto um nível superior pode incluir apoio telefónico, chat ao vivo, e tempos de resposta mais rápidos. O nível mais elevado pode também incluir funcionalidades adicionais, tais como formação personalizada ou um gestor de conta dedicado.
Os serviços escalonados permitem às empresas oferecer uma gama de opções de apoio que satisfazem as necessidades de diferentes clientes, ao mesmo tempo que geram receitas adicionais. Ao fornecer diferentes níveis de serviço, as empresas podem atrair uma maior variedade de clientes e assegurar que cada cliente obtém o nível de apoio de que necessita para ser bem sucedido.
No domínio da tecnologia empresarial e do apoio ao cliente, um plano escalonado refere-se a uma estrutura de preços baseada em diferentes níveis de serviço ou características oferecidas aos clientes. Tipicamente, um plano escalonado terá vários níveis, ou níveis, com cada nível a oferecer um conjunto diferente de características ou serviços a um ponto de preço diferente.
Por exemplo, uma empresa de software pode oferecer um nível básico que inclua apenas as características mais essenciais do seu produto a um preço mais baixo, enquanto um nível superior pode incluir características mais avançadas e opções de suporte a um preço mais elevado.
Um plano escalonado pode ser benéfico tanto para o cliente como para a empresa. Os clientes podem escolher o escalão que melhor se adapta às suas necessidades e orçamento, enquanto que a empresa pode oferecer diferentes níveis de serviço que atendam a diferentes segmentos de clientes e gerem mais receitas.
No apoio ao cliente, um plano escalonado pode também referir-se a um sistema de níveis escalonados de apoio. Por exemplo, um cliente pode ser inicialmente direccionado para um nível básico de apoio que oferece opções de auto-atendimento, mas se o seu problema não for resolvido, pode ser escalado para um nível superior que oferece um apoio mais personalizado por parte de especialistas.