Que tecnologias permitem que os chamadores escolham a partir de um menu pré-gravado utilizando os seus teclados?

São possíveis através de uma tecnologia chamada IVR.

IVR é a abreviatura de resposta interativa de voz. É uma tecnologia que permite a um computador comunicar com um interlocutor telefónico e instruí-lo a seleccionar uma opção de um menu. A base de dados de seleções geralmente consiste de mensagens pré-gravadas chamadas "prompts". A entrada da pessoa que telefona consiste na entrada do teclado de toque ou na utilização da voz. Dependendo da complexidade do menu, pode ser pedido ao chamador para escolher um número ou fornecer o seu nome, número de conta, etc.

Um sistema IVR interpreta a entrada e executa uma acção com base no algoritmo pré-definido e na informação recentemente recolhida. Muitas vezes envolve o encaminhamento do cliente para o funcionário apropriado dentro do contact center.
Após completar a avaliação inicial da intenção de quem telefona, o software de URA determina um novo curso de ação. Eficiência e resposta rápida tornam possível superar o processo de tomada de decisão de um ser humano. Por exemplo, um cliente bancário pode dizer "verificar o saldo da conta" e receber uma resposta instantaneamente.

Por vezes, não há interação humana, a menos que não haja uma seleção adequada dentro do menu. Então, o chamador é transferido para um agente vivo para resolver o problema.

Usos de IVR

As organizações podem utilizar IVR para se adaptarem a uma variedade de situações. Isto irá facilitar vários processos dentro da empresa e permitir que os funcionários se concentrem em tarefas mais complexas. Um sistema IVR de custo relativamente baixo pode servir as seguintes funções, mas as aplicações potenciais são ainda mais amplas.

Roteamento Inteligente de Chamadas

Um sistema IVR pode transferir um chamador para um departamento que atenda às suas necessidades específicas. Ele também pode pré-qualificar as chamadas e encaminhá-las para um membro da equipe relevante para fechar o negócio.

Horas prolongadas de atendimento ao cliente

P>P>Visto que a maioria dos clientes está procurando por informações de rotina, o sistema pode lidar com as chamadas fora do horário comercial. Além disso, instruções detalhadas passo a passo muitas vezes eliminam a necessidade de agentes humanos.

Processamento de pagamentos

IVR pode simplificar o processo de cobrança de pagamentos ou fornecimento de informações de conta. Com apenas alguns passos, um chamador pode finalizar a transação.

Organizador de compromissos e Lembrete

Um bot pode ser configurado para agendar e alterar compromissos. Além disso, ele pode ser usado para lembrar seus clientes de compromissos ou informá-los se você mesmo tiver feito alterações.

Enquetes telefônicas

Enquetes telefônicas automatizadas IVR podem fornecer feedback rápido de seus clientes. Apesar de limitar a pesquisa a apenas algumas perguntas, como o quão satisfeitos estão com o atendimento ao cliente, você recebe informações importantes.

Senha de reinicialização

O sistema pode ser configurado para autenticar os usuários e permitir que eles alterem suas senhas de conta.