Que tipo de software os agentes do call center usam?

Entre os diferentes tipos de software já listados aqui, eu gostaria de focar minha resposta apenas na integração de CTI ou de telefonia computadorizada. É talvez uma das melhores tecnologias disponíveis porque faz uma enorme diferença na qualidade da interação com o cliente.

O que ele faz é permitir que os computadores interajam com telefones, bem como e-mail, mensagens web, mensagens de texto, fax, chat ao vivo e outras plataformas. Os call centers modernos usam software CTI para ganhar vantagem sobre a concorrência, utilizando uma abordagem baseada em dados para as chamadas que eles fazem. Dez vezes mais é uma ferramenta CTI que eu recomendo altamente. Ela tem várias funções, como clique para chamar e registro de chamadas, entre outras que são essenciais no setor de call center hoje.

CTI ajuda agentes e centrais a reduzir custos gerais, melhorar a produtividade, diminuir o tempo de atendimento de chamadas e melhorar a eficiência. Aqui estão outros benefícios de utilizar uma ferramenta CTI.

Fácil manuseio de chamadas

A maior parte das centrais de atendimento telefônico utiliza o software CTI para fazer chamadas ao invés do tradicional trapalhada entre o aparelho e a tela do computador. Os agentes simplesmente clicam em botões nas telas de seus computadores para controlar as chamadas e funções como atender, desligar e transferir.

Integração de software

Além de encaminhar chamadas telefônicas para um agente apropriado, o software CTI como o Tenfold integra outras tecnologias como identificação automática de números (ANI), conferência de voz e resposta interativa de voz (IVR). Isto permite ao repos ter uma imagem mais profunda de com quem eles estão falando e lhes oferece informações adicionais automaticamente.

Custos reduzidos

Devido aos imensos volumes de chamadas que as centrais telefônicas recebem e fazem a cada dia, há uma necessidade de representantes de vendas para gerenciá-las de forma eficaz. Os gestores não são novos na ideia de que o abandono de chamadas ou os longos tempos de espera levam à perda de negócios e ao aumento de custos. Há um site chamado On Hold com o qual envergonha os negócios que mantêm as pessoas em espera por muito tempo, curando a menção do Twitter, o que tem causado um constrangimento considerável para algumas empresas de alto nível.

Usar uma solução CTI em call centers reduz, senão elimina, as perdas de negócios e os custos adicionais, encurtando a duração média das chamadas e, portanto, o tempo médio de espera. O retorno automático de chamadas também está disponível para chamadas de entrada abandonadas, usando ANI. Ambos os avanços tecnológicos ajudam a reduzir o número de funcionários necessários para atender efetivamente a base de clientes. Além disso, são necessárias menos linhas telefônicas, outra economia de custos

Profissionalismo sem precedentes
CTI melhora a experiência do chamador e melhora a imagem da empresa. Ter algum conhecimento da identidade do potencial cliente antes de ligar para eles permite que os representantes se dirijam a eles pelo nome e ofereçam experiência personalizada de atendimento ao cliente. Os potenciais clientes não serão solicitados várias vezes por informações que ajudem a manter baixos os níveis de frustração.