Por que e como a Amazon se concentra tanto na satisfação do cliente?

Hoje em dia, a Amazon é uma das empresas de maior sucesso na indústria de varejo, com mais de 130 bilhões de dólares americanos de receita líquida em 2016. Conseguiu construir um negócio multimilionário com base em uma excelente experiência do cliente. Desde sua fundação em 1994, a empresa tem implementado uma abordagem centrada no cliente em todos os níveis.

De acordo com Jeff Bezos, CEO e fundador da Amazon, a chave do sucesso da empresa tem sido ouvir e inventar para os clientes. Esta abordagem resultou no lançamento de produtos e serviços únicos e úteis, incluindo Kindle, Amazon Prime, Amazon Music, etc.

A compreensão dos hábitos de compra dos consumidores resultou na criação de um novo modelo de negócio que se revela muito bem sucedido. De acordo com o Índice Americano de Satisfação do Cliente (ACSI), a Amazon ocupa o primeiro lugar no ranking de satisfação do cliente em todo o país.

Basicamente, existem três práticas da Amazon que a tornam a empresa líder em satisfação do cliente:

1. Focus on customers

A empresa está focada na busca permanente de novas e melhores formas de melhorar a experiência do cliente. Eles oferecem entrega rápida, utilizam abordagem personalizada aos clientes e trabalham para oferecer as melhores ofertas.

Jeff Bezos disse: "Eu definiria a Amazon pelas nossas grandes idéias, que são centralidade do cliente, colocando o cliente no centro de tudo o que fazemos"

2. Ajudar os clientes a tomar decisões de compra

Amazon foi a primeira empresa a introduzir revisões de produtos em seu site, ajudando assim os clientes a tomar decisões de compra corretas com base no feedback de outros compradores. O feedback também ajuda os fabricantes a saber o que as pessoas amam ou odeiam em seus produtos, e com esta informação podem fazer mudanças ou melhorias em seus produtos.

3. Medir o sucesso dos clientes

Amazon envia regularmente pesquisas simples aos seus clientes para medir o nível de satisfação dos mesmos. Isso ajuda a estabelecer comunicação com os clientes, melhorar sua fidelização e retenção.

Se você quiser saber mais sobre o sucesso da Amazon, confira nosso artigo para mais detalhes sobre o assunto.