Quais são as diferenças entre Totango e Gainsight?

Não vi uma demonstração de Totango em pelo menos seis meses, mas tentei implementá-la há alguns anos atrás. Ele ofereceu uma capacidade avançada de análise de dados de uso tanto por clientes freemium como premium.

Por outro lado, Gainsight foca em uma visão mais holística do cliente. Suas principais características incluem sua robusta visão do Cliente 360, uma integração com SFDC e regras de negócios altamente sofisticadas (incluindo rastreamento de patrocinadores, apresentações de PPTs de sucesso e muito mais).
Por isso, na minha experiência, a solução Gainsight seria perfeita para empresas cujo foco principal é gerenciar programas de sucesso de clientes altamente eficientes. Isto seria verdade especialmente para empresas que utilizam múltiplos fatores no cálculo do risco de churn, ou onde os dados de uso não estão disponíveis. (Por exemplo, isto pode acontecer quando uma empresa vende serviços ou hardware). Por exemplo, eu acho que a maioria das empresas calcula os riscos de churn ao considerar os níveis de relacionamento, treinamento, problemas de suporte, participação da comunidade e/ou níveis de adoção. Também observei que a maioria dos clientes' as decisões de churn acontecem ao longo do tempo. Portanto, o uso em tempo real não é sequer um fator.
Outro ponto importante a considerar é que a Gainsight tem a capacidade de não apenas rastrear os dados de uso, mas analisá-los por vários atributos do cliente. Estes já estão armazenados e disponíveis no seu sistema de CRM. Nenhuma integração de dados é necessária, o que é um grande negócio. Ele também oferece um serviço de previsão abrangente para analisar seus dados de uso, detectar coortes e sinalizar clientes em risco.

Totango também oferece uma integração com alguns sistemas de CRM. Acontece que eu vejo traços da sua integração com o SFDC. Pelo que pude ver, um monte de campos de conta foram criados para armazenar e sincronizar dados entre os dois sistemas. Em outras palavras, a integração era limitada e altamente intrusiva para o objeto conta. Dito isto, as coisas podem ter mudado e eu encorajo você a fazer sua própria due diligence.
Finalmente, se sua empresa oferece testes gratuitos, então o uso do Totango trará tendências de uso em tempo real e permitirá que você entenda completamente os caminhos de uso efetivo. Este tipo de análise, em última análise, irá aumentar a sua taxa de conversão. Por outro lado, se você'estiver procurando por um sistema operacional robusto para sua equipe de Sucesso do Cliente, Gainsight oferece muito com pouco ou nenhum esforço de integração de dados.