Qual é a melhor maneira de resolver o problema do cliente?

O tratamento das reclamações dos clientes é muito crucial para todas as organizações que desejam A organização deve, portanto, facilitar aos clientes a

expressar suas decepções e/ou preocupações sobre seu serviço e/ou produto e tomar rapidamente

ação para resolver o problema. Quando as reclamações são tratadas mais rápida e eficazmente, poupa

a organização de perder os seus clientes .

técnicas específicas para tratar as reclamações feitas pelos clientes são as seguintes:

i. A empresa deve estabelecer uma abordagem comum para o tratamento de reclamações. Antes de qualquer empresa começar a resolver as reclamações dos clientes, deve assegurar-se de que tem o apoio de todo o pessoal

incluindo aqueles que nem sequer têm um contacto directo com o cliente. Isto é para garantir

que a abordagem corporativa para resolver as reclamações dos clientes está embutida na

cultura corporativa da organização para que todo o pessoal esteja pensando no cliente em

da mesma forma .

ii.Outra forma é redigir um formulário de reclamação. Este formulário deve ser um formulário muito simples mas standard

para o registo de reclamações. Ele deve ter como objetivo a coleta de informações como detalhes de recebimento.

Deve incluir detalhes como a reclamação recebida, a pessoa e o departamento que

a recebeu. Também leva os dados do cliente como o nome, endereço, telefone, fax ou

correio electrónico. Deve registar a natureza das reclamações, expectativa ou desejo do cliente

e dados que requerem solução e finalmente indicar a acção (a ser) tomada para lidar com a reclamação

ser reportada pelo cliente lesado .

mais funcionários devem assegurar-se de que as reclamações são avaliadas correctamente. O funcionário

deve ver qualquer reclamação recebida como mais uma oportunidade para satisfazer e reter o cliente.

Ao fazê-lo, o pessoal deve empatizar com o cliente. Desta forma, o staff deve ser

courteous e compartilhar o sentimento do cliente. Uma vez feito isso, a equipe que recebeu a

criminação deve agir imediatamente consultando o próximo supervisor se a

>criminação estiver acima dele ou dela para decidir sobre a próxima ação a ser tomada

Os funcionários devem estabelecer propriedade e responsabilidade. Os empregados devem ter

poder para tomar as medidas apropriadas se a reclamação for claramente justificada, se ela se enquadrar na sua

jurisdição e se puder ser retificada imediatamente. Se a reclamação não puder ser resolvida imediatamente,

detalhes completos devem ser levados e passados para a área ou nível de responsabilidade relevante. O cliente deve ser informado do funcionário que trata da sua queixa e não deve ser apenas

ser passado de um funcionário para o outro para o frustrar. Deve haver uma garantia

de que a resposta será dada o mais rápido possível e certamente dentro de um tempo especificado .

Muitas pessoas vêem as reclamações dos clientes como necessárias, mas uma parte não produtiva do seu

negócio. Na verdade, cada reclamação deve ser tratada como uma jóia, pois é uma oportunidade para a

organização melhorar. Toda reclamação deve ser vista como uma oportunidade para salvar um potencial

cliente perdido. A maioria das empresas permite que as reclamações afastem os seus clientes, o que deve

não deve ser o caso. Eles devem antes usar essas reclamações para reforçar os grandes serviços que a

business presta .