Porque é que as grandes empresas são tão más a lidar com as reclamações dos clientes?

Esta é uma pergunta fantástica! Então antes de mais nada, pense por um momento em quem você está se referindo?

Funciona assim, quanto maior for a empresa, maior será a base de clientes. À medida que a base de clientes aumenta em tamanho, eles criam um alvo maior (sem trocadilho).

Quando você procura por informações sobre QUALQUER empresa online, você sempre vai encontrar mais reclamações do que críticas positivas. Isto é porque as pessoas tipicamente não têm o tempo necessário para elogiar uma empresa. A maioria das críticas são negativas. Pessoalmente, eu gosto disso. Isso é chamado de feedback construtivo.

Eu por acaso trabalho para uma MUITO grande empresa, não uma que você listou, mas eu vejo isso acontecer e lido pessoalmente com isso diariamente.

O outro lado da questão é que estas são empresas que normalmente ou utilizam recursos de baixo salário ou terceirizam recursos para lidar com o contato inicial com o cliente. Tipicamente essa experiência é ruim. Aqueles trabalhadores com salários mais baixos ouvem as mesmas queixas repetidamente e não são pagos muito, por isso, para ser honesto, qual é a sua motivação?

AT&T é um pouco diferente no que você pode acrescentar, alguns com mais confiança nessa mistura. Algumas empresas maiores, que não têm muita concorrência, não vêem necessidade de consertar nada para resolver os problemas dos clientes até atingir um limite específico. Ou seja, simplesmente custa-lhes dinheiro e tem de custar um montante específico.

Agora, se essas empresas adotassem algumas das práticas mais conhecidas e se agarrassem a elas, como o Six Sigma, então provavelmente seriam muito melhores. Os funcionários ficariam mais felizes e fariam um trabalho melhor e o cliente teria uma experiência melhor.

Os tipos de empresas a que você se refere geralmente têm um pool de alimentadores de fundo. Estas são pessoas que normalmente se envolvem no negócio com salários mais baixos , trabalham duro por um tempo e se esgotam em cerca de 18 meses, no máximo.

As para os negócios com salários mais altos. Estas empresas tendem a ter um nível de apoio mais elevado para aqueles que pagam mais. Por exemplo, a AT&T , sua arena de classe empresarial tem uma abordagem multi-nível para o engajamento. Eles escalam os problemas e alguns deles são mantidos à mão, se o cliente comprar um pacote de suporte adicional.

Para o Joe médio com um telefone, para ser sincero, você só tem um número. Eles lhe dirão que isso não é verdade, mas na realidade, é e pode ser provado repetidas vezes. Você pode ameaçar cancelar tudo o que quiser, e eles não't realmente se importam.

Dito isto, os consumidores tornaram-se um pouco sábios na forma como lidam com os problemas dos grandes jogadores. Por exemplo, tive um problema com a Verizon que se prolongou por meses. Eu tive o problema escalado várias vezes e os gerentes mentiram para mim sobre me ligar de volta e lidar com o problema. Acabei conseguindo resolver o problema. Como? Encontrei o diretório da empresa, encontrei o número de telefone do VP&apos Regional e liguei para ele. Consegui o assistente dele depois de falar com ele e conseguimos chegar a um acordo. Eu não fui rude, mas tenho um fusível curto quando se trata de atendimento ao cliente, pois passei muito tempo nessa área.

Agora, se quiseres mudar o mundo, talvez seja comovente. Os contadores de feijão don'não se preocupam realmente com o cliente. Eles se preocupam com o dinheiro dos clientes. No entanto, se você aceitar um emprego em uma empresa como esta e correr algum risco e se descuidar, fazendo o que é certo para o cliente, mas não dobrando as regras muito longe, você começaria a ver alguma oportunidade.

Então, em suma, o porquê, resume-se a isto. Custo vs Risco. Até o potencial de risco (Perdas) exceder o baixo custo operacional de fazer a mesma coisa de sempre, eles não farão nada. Você pode ver milhares, mas é preciso muito mais do que isso. Tem que exceder uma porcentagem específica da base de clientes por um período de tempo específico antes que eles se movam em um problema. Mesmo assim, essa mudança pode não ser permanente.