Como pode a AT&T melhorar o seu serviço ao cliente?

Como funcionário de... uma certa empresa, sei em primeira mão a extrema frustração que as pessoas têm depois de lidar com o atendimento ao cliente por telefone. Não é raro que os clientes tenham uma má experiência. It's todos os dias. Eu sei porque muitas vezes tenho que lidar com eles também, em nome de um cliente. Quase TODAS as vezes que tenho que ligar para eles, it'é mais do que ruim, é uma experiência de esgotamento de energia, uma experiência estúpida. Passei literalmente horas ao telefone só para conseguir alguém, qualquer um, para fazer uma simples mudança na conta do cliente's ou numa encomenda que fizeram (que normalmente é porque foi colocada incorrectamente na primeira vez).

Vamos fantasiar por um minuto. Aqui estão algumas ideias (que nunca vão acontecer porque eles'são demasiado radicais):

1. Põe os especialistas ao telefone. Se é'é uma questão de wireline, arranje um técnico sénior de wireline para atender a chamada. Se it'é um problema de rede sem fio, coloque um técnico de telefonia celular no telefone. A questão é, arranje alguém no telefone que realmente trabalhe no campo, que tenha visto e tocado fisicamente no equipamento, e que possa ler dados técnicos e entender o que significa e como consertá-los.>li>Ponha pessoas no telefone que possam FALAR INGLÊS! Eu posso'não entendo porque contratariam pessoas, cujo único trabalho é falar com os clientes, na língua inglesa, que mal conseguem fazer isso. Especialmente quando os clientes têm uma grande variação de sotaques, muitos dos quais são difíceis até para outras pessoas de língua inglesa de entender. Francamente, contratar pessoas em lojas de suores no exterior para ler a partir de um roteiro é apenas a decisão comercial mais idiota de todos os tempos. É um desperdício do tempo da empresa's e do cliente's tempo valioso.li>li>Drasticamente reduzir ou eliminar a necessidade de atendimento telefónico ao cliente em primeiro lugar. Isto exigiria uma revisão massiva dos sistemas de informação da empresa's, muitos dos quais são tão antigos e inchados que esta ideia pode nunca funcionar. Mas se isso pudesse ser feito, poderia transformar a empresa de uma que usa tantos sistemas de dados diferentes, muitos dos quais são redundantes e se sobrepõem uns aos outros, mas don't interagem uns com os outros sem o input humano, em uma empresa simplificada que só requer o input humano do cliente. Portanto, se um cliente deseja pedir um novo serviço, perguntar sobre sua conta, ou fazer uma mudança ou cancelar seu serviço, ou relatar um problema, é realmente tão fácil quanto dizem. Ter tantos intermediários humanos entre o cliente e o que eles querem da empresa não faz sentido.

Estas empresas precisam de um despertar. Algumas delas estão há tanto tempo por cá que deixaram de se preocupar. Por causa disso, muitos de seus funcionários também têm essa mentalidade. A geração futura vai ter tolerância zero para a estupidez, e para ter que dedicar tanto do seu valioso tempo e da sua mentalidade a lidar com isso. Não deve ser um caso para um cliente durante todo o dia. Nós precisamos entrar e sair de suas vidas rapidamente e sem dor.